Approccio consulenziale, risposte efficaci, interazione professionale. Il Ceo Leopizzi: “Investiamo ogni giorno in formazione, tecnologie e aggiornamento, per un servizio impeccabile”
Attraverso un’indagine indipendente, Numero Blu Servizi SpA, realtà italiana attiva nell’ambito del BPO, ha approfondito quelli che per i clienti finali sono i tre pilastri di un servizio di contact center efficace.
Ogni giorno milioni di utenti contattano un servizio clienti, chiedendo informazioni via chat o telefono per una varietà di esigenze: ricevere consulenza su un servizio, avere informazioni su una nuova offerta, rinnovare un abbonamento, svolgere un’operazione, elargire una donazione, avere un’informazione su un bene acquistato on line, giusto per fare qualche esempio.
Secondo l’indagine condotta da Numero Blu , quale che sia il motivo del contatto, è possibile affermare sinteticamente che ogni cliente si aspetta di:
- ottenere nel modo più rapido soluzioni efficaci alle esigenze esposte;
- interagire con consulenti competenti e professionali;
- essere riconosciuto e accolto in modo personalizzato;
- avere un’esperienza coerente su tutti i canali di contatto dal telefono a quelli digitali.
Di contro, generalizzando l’argomento, è possibile affermare che quando gli indici di soddisfazione dei clienti sono bassi, le aziende ipoteticamente prese in esame non sono state efficaci nel rispondere a queste esigenze. In risposta alla domanda “quali elementi dei servizi clienti con cui ha interagito in passato la hanno soddisfatta meno” gli intervistati hanno spesso fatto riferimento a un basso apporto consulenziale da parte degli operatori, alle lunghe attese al telefono, alla lentezza nelle risposte via chat o email, alla necessità di contattare più volte i contact center per risolvere i problemi, alla difficoltà nel farsi comprendere.
Oggi, al contrario, la maggior parte delle aziende ha capito che la competitività si gioca proprio sull’esperienza complessiva vissuta dal cliente, fatta di “prodotto” e servizio, e che il contact center è l’area con la maggior quantità di interazioni e quindi principale responsabile della relazione. Ogni interazione incide direttamente sull’indice di soddisfazione dell’utenza: diventa pertanto cruciale impostare un approccio che sia non soltanto empatico, ma anche incentrato sulle specifiche esigenze espresse dal cliente.
Empatia, professionalità e approccio consulenziale sono dunque i tre pilastri che caratterizzano quei contact center che -come Numero Blu – offrono l’efficacia e la personalizzazione che ogni cliente desidera, grazie anche al supporto della tecnologia.
Con i dati presenti nei sistemi aziendali, accessibili tramite la vista unica del cliente, tutti gli operatori di Numero Blu interagiscono conoscendone le esigenze e potendone così anticipare i bisogni con una consulenza taylor made. Nello stesso ambiente, trovano in tempo reale, anche da postazioni remote, le informazioni necessarie per risolvere efficacemente la richiesta formulata, minimizzando i tempi di attesa. Per fare questo, ogni operatore -assieme ad una competenza verticale sui servizi e sull’offerta dell’azienda rappresentata,- sviluppa anche capacità di problem solving, di comprensione delle esigenze del cliente, di gestione di più canali nello stesso momento, grazie a una costante e attenta formazione che costituisce la base di una efficace gestione delle relazioni.
“Gestire i clienti dei nostri clienti è un compito molto delicato” afferma Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu. “Per questo motivo investiamo ogni giorno nella formazione dei nostri operatori e rendiamo disponibili tutte le informazioni che contribuiscono a mantenere elevati standard di servizio. La nostra attenzione è rivolta sia alle soft skills che alle competenze specialistiche legate agli specifici settori trattati. Siamo convinti che l’aspetto umano sia l’elemento che ancora contraddistingue un buon contact center, ma che l’approccio consulenziale sia determinante per sostenere l’indice di soddisfazione da parte dei clienti finali.”